(资料图片仅供参考)
文│高锡惠
雁荡路工行网点旧影
同志,请问您办什么业务?请拿好铜牌!请拿好您的存折(存单、钱)!
在工行柜面工作过的老员工或许对这三句话耳熟能详,为提升客户体验,工行曾要求柜员对客户“三请上柜”。
雁荡路分理处是工商银行卢湾区办事处(后面简称区办)的下属单位,我当年在区办储蓄科工作,对雁 荡路分理处的服务提升记忆犹新。 我们认为,存款工作一方面要依靠外勤的营销作用,另一方面也必须积极发挥内勤的作用,这就要从在柜面上提高服务质量入手,达到吸引新客户、稳定老客户的目的。 由于雁荡路分理处地处淮海路闹市区,环境优雅,储户盈门。 为此,储蓄科决定把雁荡路分理处作为区办服务工作的试点单位,成立一套抓服务班子,安排一名服务工作的辅导员协助一名副科长主抓服务工作。
“三请上柜”就是那个时候提出的。与此同时,一整套柜面服务要求也纷纷出炉:如服务规范15条、统一着装上柜、女同志淡妆上柜,要处理解决好储户提出的各种服务要求等。这些服务要求起到了良好的效果,我在1986年的全国银行服务工作会议上曾专门做过介绍,推广服务理念。
银行工作人员面带微笑、起立接待客户
雁荡路分理处的服务提升对内部治理的要求更加详细:包括下属各储蓄所要制订自己的服务规范,建立服务档案,每天要记服务台帐;服务领导小组要建立“两条线”检查制度——即内外检查制度结合,采用暗访形式, 一个月检查服务一至二次。所谓内部检查,就是组织区办部分退休职工对服务进行检验;外部检查就是区办与区政府协商后,指定他们派出一支专访队伍,成员由区饮食公司、服装公司、五金交电公司、鞋帽公司等十几家企业的员工组成,由区政府精神文明办主任负责,进行暗访。检查完毕须填写检查表格,根据服务工作要求的项目分别打分,评分结果作为内部管理的考核依据。此外,还有明查,即由区办派员检查,一个月或二个月查一次。通过明查暗访,试点工作卓有成效,雁荡路分理处服务质量全面提升,业务发展蒸蒸日上,被评为工行上海市分行先进单位。
一段时间后,区办根据雁荡路分理处的工作经验,采用相互调岗,干部轮换等形式,以抓雁荡分的“点”,带动卢湾的“面”,全面开展优质服务工作,取得实效。区办指定办公室把各个储蓄所服务工作的质量,用简报形式公布于众,作为年度考核的重要组成部分。以后又发展到与兄弟区办结对子,如与徐汇区办实行对口检查服务工作,不断提高双方员工的服务素质。通过服务检查,对各所的服务质量进行批评指正。可以说这段时期卢湾区办的服务工作相当出色,这种明察暗访的形式十分有效,直至今日,还有一种“神秘客户”的时髦职业,做的仍然是暗中查访的工作,被称为“啄木鸟”。
“上海市银行博物馆”官方公众号。
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